Passez au B2E : rentabilisez votre expérience employé - Logient

Le 11 août 1994, Phil Brandenberger, de la Philadelphie, passe la première commande en ligne à l’aide d’un système de paiement sécurisé par carte bancaire. Le New York Times couvre l’événement et souligne que « derrière un petit clic pour un individu se cache un grand pas pour l’économie »1

Cette première transaction électronique de 12,48 $ pour un album de Sting a marqué l’avènement d’un secteur qui, depuis, ne cesse de prendre de l’ampleur : le commerce électronique. Cette industrie englobe les concepts de B2C (ou « commerce électronique de détail », c.-à-d. la vente en ligne de produits dans le cadre de laquelle les fabricants ou les détaillants vendent leurs produits directement aux consommateurs) et de B2B (ou « commerce électronique interentreprises », c.-à-d. des entreprises spécialisées qui offrent à d’autres entreprises, en ligne, des services ou produits dont elles ont besoin pour fonctionner et se développer).

En 1999, le commerce électronique mondial atteint les 150 milliards de dollars, et les chiffres d’affaires ne cessent d’exploser. Puis, en 2017, les transactions mondiales de commerce électronique génèrent 29,367 milliards de dollars.2

 

Une nouvelle économie

Malgré l’essor de cette nouvelle façon de transiger et le succès en chiffres qu’elle représente, la situation de plein emploi qui prévaut dans le contexte économique d’aujourd’hui a une incidence sur les entreprises, et particulièrement sur celles du commerce du détail, pour ce qui est du recrutement et de la rétention de main-d’œuvre.

En effet, certaines d’entre elles peinent à disposer d’assez d’employés sur le plancher pour servir leurs clients, alors que d’autres doivent réduire les heures d’ouverture de plusieurs de leurs succursales pour pallier le manque de ressources.
Ainsi, nous pouvons – et devons – placer le recrutement, l’intégration et la rétention au cœur des discussions marketing des entreprises, et ce, dès maintenant. Au-delà de cela, nous pouvons – et devons – parler de l’expérience employé (ou « EX », pour Employee Experience) au même titre que l’expérience client (ou « CX », pour Customer Experience).

Le B2E au service de votre employés

Dans ce contexte, la notion de commerce électronique intraentreprise, communément appelée « B2E » ou Business to Employee E-Commerce, représente une nouvelle occasion d’affaires qui peut générer de nouvelles sources de revenus et réduire les coûts d’exploitation, tout en augmentant la rétention des employés.

Bonne nouvelle : si votre entreprise s’est dotée d’une structure de commerce électronique, vous êtes déjà apte à vous lancer dans le B2E, car vous avez entre vos mains la technologie et le savoir-faire nécessaires. Il ne vous reste plus qu’à mettre cette structure au service de vos employés!

 

Les possibilités du B2E

Les employés sont la ressource la plus importante des entreprises et constituent souvent le reflet de leurs clients. Ils sont les ambassadeurs de la marque chaque fois qu’ils mettent le pied dans votre magasin, au même titre que vos clients quand ils consomment vos produits. Il est donc primordial de faire appel aux bonnes personnes et de savoir les retenir.

Pourtant, à l’heure actuelle, ce concept de rétention est relayé à l’équipe des RH, qui ne détient pas nécessairement l’expertise requise pour bâtir une expérience employé à part entière, de A à Z. En effet, nous ne traitons pas nos employés comme nous traitons nos clients. Par conséquent, nous n’investissons pas suffisamment dans leur rétention.

Prenons par exemple le tunnel de conversion en marketing GET/KEEP/GROW ou en français, « Convaincre, Retenir, Grandir ». Il s’agit du chemin que le client doit parcourir dans la relation entreprise-client. La plupart des entreprises élaborent leurs stratégies en fonction de ces trois grandes étapes pour leurs clients.

Cependant, combien de ces dernières font la même chose pour leurs employés, et ce, malgré les avantages concrets et intangibles d’un faible taux de roulement au sein d’une entreprise?

Les questions à se poser sont les suivantes : 

  • Comment allez-vous chercher vos employés ?
  • Comment les retenez-vous ?
  • Comment les faites-vous grandir au sein de votre organisation ?

Le B2E peut répondre aux deux dernières questions en vous permettant de tirer profit de vos outils informatiques existants pour mettre en place des initiatives de fidélisation, de primeurs aux employés, de récompenses sur les retours et ventes fermes, ainsi que de la gestion des stocks.

Bien sûr, il en existe d’autres, mais ce sont les quatre que nous avons eu la chance de tester et valider avec nos clients.

1. Fidélisation

En 2019, un sondage de Deloitte rapportait qu’environ un quart des employés trouvaient que le programme de fidélisation de leur organisation était aligné avec des objectifs clairs de rétention.En revanche, dans une publication du HBR parue en 2016, JetBlue affirmait qu’une augmentation de 10 % d’utilisation de son programme de fidélisation interne avait engendré une hausse de 3 % en rétention… ce qui est énorme!Même si votre entreprise offre déjà ce type de programme, il serait avantageux de se pencher sur la question suivante : est-ce que ce programme cadre avec une plus grande stratégie de rétention?

La clé : « Keep it simple, stupid! » En d’autres mots, les programmes de fidélisation complexes ne fonctionnent pas.Dans notre contexte, un simple plugiciel sur votre plateforme de commerce électronique peut transformer des points, remis à vos employés, en argent à dépenser sur votre plateforme.

Voyons cette stratégie à l’œuvre : prenons par exemple les employés qui n’ont manqué aucun quart et qui ont démontré une énergie positive au travail, ou encore ceux qui dépassent les attentes ou célèbrent une année de service additionnelle. Grâce à votre programme de fidélisation, ils seront en mesure de se procurer un de vos produits par l’entremise de votre site Internet au fur et à mesure qu’ils accumulent des points.

Certains penseront que ce beau geste se traduit en perte de revenus. À cela nous répondons : « Combien vous coûte votre taux de roulement? »

 

2. Primeurs aux employés

De nos jours, les employés ne sont plus que de simples subordonnés. Au contraire, dans la plupart des entreprises, ces derniers sont souvent le reflet de vos clients et, par la même occasion, vos meilleurs vendeurs.

De plus, les cultures d’entreprise modernes encouragent les employés à s’impliquer dans la prise de décision, ce qui permet d’augmenter leur sentiment d’appartenance de manière organique. Si nous partons de ces prémisses, vos employés représentent le meilleur groupe-test de tous. Alors, pourquoi ne pas les impliquer dans un effort de prélancement et de test interne de nouveaux produits avant de déployer ces derniers à grande échelle sur le marché?

Vous travaillez sur un nouveau produit ou concept? Vous avez besoin de rétroaction avant qu’il soit lancé ou présent sur les tablettes? Vous pouvez bien sûr faire appel à des testeurs ou à des groupes de discussion externes, mais pourquoi ne pas également consulter vos propres employés?

Si l’on parle d’un élément tangible, par exemple un nouvel objet ou une application que vous souhaitez vendre, comme une collection de vêtements, etc., laissez vos employés les essayer et sollicitez leur opinion.

Grâce à eux, vous irez indirectement chercher de nouveaux revenus, de la rétroaction rapide à des fins d’amélioration, ainsi que l’engagement de vos employés. De plus, cela leur permettra de se familiariser rapidement avec vos produits et – s’ils les aiment – d’en faire la promotion! 

S’il s’agit plutôt d’un élément intangible (p. ex., si vos employés incarnent à merveille vos nouvelles valeurs d’entreprise, adhèrent à votre vision, s’impliquent dans votre entreprise ou encore promeuvent vos nouvelles pratiques, votre savoir-faire, etc.), vous pouvez récompenser cet enthousiasme en leur donnant des points de fidélité.

Pour les entreprises qui vendent déjà leur produit sur leurs plateformes en ligne, il suffit de créer des comptes utilisateurs et de rendre disponible une section avec de nouveaux produits à prix modique, accessibles uniquement à un seul et unique groupe de clients : vos employés.

Cette approche est véritablement une formule gagnante, car elle comporte peu de risques, a un faible coût et vous permettra de valoriser vos employés.

 

3. Récompenses sur les retours de marchandise, produits non-vendables et ventes fermes (open box)

Que faire des fameux retours de marchandises qui peuvent difficilement être revendus, ou encore des articles en fin de saison ou en fin de gamme?

Si vous êtes Burberry, la réponse est simple : vous les brûlez. En effet, Burberry a brûlé l’équivalent de 40 M$ en retours de marchandises et articles non vendus l’année dernière. Si vous êtes Amazon, vous les jetez.3

Aux États-Unis, en 2018, les retours ont coûté 350 milliards de dollars aux commerçants en ventes perdues. Ce chiffre représente environ 30 % de toutes les ventes, et cela ne fera qu’augmenter avec le commerce électronique.4

La boutique américaine Revolve, qui a généré 400 M$ en 2017, a géré plus de 350 M$ en retours… et cela n’inclut même pas les frais de livraison! 5

Pourquoi ne pas remettre ces produits en circulation sur votre site et les offrir au rabais (ou même gratuitement) à vos employés et aux membres de leur famille? Si votre progiciel de gestion intégré (ERP) gère déjà les retours, il ne vous restera plus que quelques étapes avant de pouvoir les revendre en ligne.

Redonner vie à des produits qui seraient relégués aux oubliettes est bon pour l’environnement et ne coûte pas cher à votre entreprise. De plus, cette pratique pourrait augmenter le sentiment d’appartenance de vos employés, ce qui les rendra forcément plus heureux.

 

4. Gestion des stocks

Pour les grandes entreprises, la gestion des stocks (matériel informatique, téléphones, logiciels, fournitures de bureau, véhicules, etc.) cause souvent des maux de tête au service de l’approvisionnement. Elle peut également être une source de frustration pour les employés qui ont souvent besoin de ce matériel rapidement pour exercer leurs fonctions.  

Cette gestion peut se faire par l’entremise d’un site de commerce électronique, où des quotas peuvent être attribués aux employés. Ce site permet également d’effectuer un meilleur suivi des achats en fonction de la demande réelle et de mieux planifier les achats futurs en ayant une vision claire et en temps réel des stocks. 

De plus, grâce à un portail dédié, les employés peuvent eux-mêmes faire la demande de matériel sans devoir passer par leur gestionnaire immédiat. Le meilleur dans tout ça? Le système suivra tout le processus de commande, depuis la demande initiale jusqu’à la réception du produit par l’employé.

Le point fort du système d’approvisionnement est qu’il peut être développé de manière indépendante ou en jumelant le site de commerce électronique d’une entreprise avec son ERP. Cela permet la gestion entière des stocks, car cet aspect est habituellement géré au sein même du ERP.

 

Conclusion

Dans une économie de plus en plus concurrentielle où la main-d’œuvre se fait rare et la rétention des employés joue un rôle accru, les entreprises se doivent d’innover afin de se démarquer et de faire en sorte que des candidats potentiels deviendront des employés fidèles, motivés et productifs. 

Même si le B2E est une solution potentielle qui mérite d’être explorée, en cas d’incertitude, mieux vaut faire appel à un partenaire objectif. Celui-ci pourra vous aider à prendre la meilleure décision concernant vos outils existants et la façon d’en tirer le meilleur parti. Il saura aussi comment les transformer en outils qui contribueront à l’amélioration de votre culture d’entreprise, ce qui favorise par le fait même la rétention de vos employés. 

 

                                                                                                                                                                 
1 – Druelle, V. (2019, November 14). Définition e-commerce : son histoire, des chiffres clés. https://audit-site-ecommerce.com/definition-e-commerce/.
2 – E-commerce. (2019, November 20).Https://en.wikipedia.org/wiki/E-commerce.
3 – Burberry stops burning unsold goods and using real fur. (2018, September 6). Retrieved from https://www.bbc.com/news/business-45430683.

4 – Limmack, S. B. R. (2001). Takeovers and shareholder returns in the retail industry. The International Review of Retail, Distribution and Consumer Research, 11(1), 1–21. doi: 10.1080/09593960121986
5 – Pandey, E. (2018, October 9). An e-commerce pitfall: never-ending returns. Retrieved from https://www.axios.com/ecommerce-retail-returns-loss-revolve-amazon-fe6d49b0-0f29-4f6b-8b15-f1ec0bae3621.html.