Études de cas

Confluence chez Bell

Projet

Implantation d’un wiki d’entreprise

Service offert

Impartition TI : Services professionnels

Besoin d’affaires

À la suite de l’implantation d’un nouveau système de gestion des identités et de réglementation des accès (BARS), Bell décide de repenser son approche de soutien aux utilisateurs.

La répartition des documents d’aide sur différentes plateformes rend la recherche difficile. Les conséquences?

  • Des pertes de temps inutiles
  • Un volume élevé d’appels au centre de soutien technique
  • Beaucoup d’efforts consacrés à la mise à jour des nombreux documents, tant en français qu’en anglais, chaque fois que le système évolue
  • Des difficultés à communiquer adéquatement les changements.

Solution

Pour que les utilisateurs trouvent rapidement réponse à leurs questions, l’outil de collaboration Confluence d’Atlassian, un wiki d’entreprise, est sélectionné parmi une gamme de possibilités. Il comporte :

  • Un puissant moteur de recherche
  • Des guides à l’intention des utilisateurs
  • Une section dédiée à transmettre de l’information aux utilisateurs sur les pannes et interruptions planifiées du système BARS et sur d’autres problèmes encourus, et ce, en temps réel
  • Une foire aux questions

Résultat

Le wiki regroupe en un seul endroit toute l’information dont les utilisateurs ont besoin, contribuant ainsi à réduire le nombre d’appels au centre de soutien technique.

Le recours à des pages wiki plutôt qu’à des documents simplifie grandement la mise à jour et la diffusion de l’information.

À propos de Bell

Entreprise du domaine des télécommunications, Bell offre des services complets de communication large bande à ses clients résidentiels et d’affaires.

Elle compte 55 000 employés, dont 17 000 travaillent au Québec.


Technologies

  • Atlassian