Études de cas

Centre d’assistance Confluence – BARS

À propos de Bell

  • Fournissant un ensemble complet de services de communications large bande à ses clients résidentiels et corporatifs, Bell comporte plusieurs divisions actives dans différents secteurs des télécommunications.
  • L’entreprise compte environ 55 000 employés, dont 17 000 travaillent au Québec.

Description du projet

  • À la suite de l’implantation d’un nouveau système de gestion des identités et de réglementation des accès aux systèmes, ressources et applications (BARS – Bell Access Request System) par l’équipe de Logient en collaboration avec les équipes internes de Bell, l’entreprise en a également profité pour repenser complètement son approche de soutien aux utilisateurs en matière de diffusion de l’information disponible sur le nouveau système.
  • En effet, toute l’aide disponible pour les utilisateurs était éparpillée dans différents documents (Word, Excel, PowerPoint) qui étaient hébergés sur plusieurs plateformes (SharePoint, serveurs de fichiers et l’intranet corporatif de Bell). Ceci causait des problèmes aux utilisateurs qui cherchaient des réponses rapides à leurs questions en plus d’engorger le centre de soutien technique interne qui devait répondre au volume élevé d’appels en plus de devoir parfois répéter la même information à plusieurs reprises.
  • L’entreprise perdait énormément de temps à mettre à jour les différents documents en anglais et en français lors de l’évolution de du nouveau système et de l’ajout de nouvelles fonctionnalités et éprouvait de la difficulté devaient communiquer ces changements.

Objectif du projet

Déjà impliqué dans la réalisation du nouveau système BARS, Logient a également été mandatée pour identifier la plateforme qui permettrait aux utilisateurs de facilement trouver des réponses à leurs questions en plus de regrouper toute l’information à un seul endroit et de la rendre facile à consulter.

À la suite d’une analyse détaillée des solutions disponibles chez Bell (SharePoint, l’intranet corporatif, Confluence, une solution personalisée), c’est l’outil de collaboration Confluence d’Atlassian, un wiki d’entreprise qui a été sélectionné et Logient s’est vu confier la responsabilité de le configurer en fonctions des besoins des utilisateurs et des centre de soutien technique interne de Bell.

La solution choisie prend la forme d’un Centre d’assistance, disponible en Anglais et en Français, et qui permet à tous les employés de Bell de trouver réponse à toutes leurs questions sur le Systèmes de demande d’accès BARS. En effet, le Centre d’assistance comporte :

  • Des guides d’utilisateur ;
  • Une section dédiée à informer les employés, en temps réel, sur les pannes et interruptions planifiées du système BARS et autres problèmes encourus ;
  • Une foire aux questions ;
  • Un puissant moteur de recherche.

Conclusion

En plus d’engendrer une réduction considérable du nombre d’appels de soutien technique, le Centre d’assistance a également permis à Bell de centraliser toute l’information du système BARS à un seul et unique endroit, accessible à tous ses employés. De plus, le fait d’utiliser des pages wiki à la place de documents simplifie grandement la mise à jour et la diffusion de l’information.

Les analystes d’affaires et techniciens en soutien technique interne de Bell ont également été formés à titre d’administrateurs Confluence par Logient, leur fournissant ainsi l’autonomie nécessaire pour maintenir eux-mêmes à jour le Centre d’assistance.

Le succès et l’adoption rapide du Centre d’assistance BARS par les employés de Bell a fait en sorte que l’entreprise a décidée de se servir de cette solution à titre de modèle et utilisera Confluence pour la création de Centres d’assistance pour toutes ses autres plateformes et solutions internes.


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